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CIRCULAR EXTERNA 13 DE 2022

( Junio 10 )

Boletín Ministerio de Hacienda, Capítulo Superintendencia Financiera de Colombia, No. 630 de 10 de junio de 2022

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA

Señores

REPRESENTANTES LEGALES, REVISORES FISCALES Y DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

REFERENCIA: Instrucciones para el fortalecimiento y consolidación de la institución del Defensor del Consumidor Financiero

Apreciados señores:

El capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 “Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones”, consagra la figura del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) y establece como principios que rigen su actividad los de autonomía e independencia, e impone algunos requisitos que las entidades vigiladas deben tener en cuenta al momento de su designación.

Bajo esa premisa, la referida ley consagra al DCF como una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y faculta a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) para impartir instrucciones en las siguientes materias: i) suministro de información al público respecto del DCF; ii) ejercicio de las funciones legales asignadas al DCF; y iii) criterios que deben atender las entidades vigiladas en la designación del DFC, entre otras.

Uno de los objetivos institucionales de esta Superintendencia es velar por la protección de los consumidores financieros, por lo que resulta necesario fortalecer la figura del DCF para que contribuya de manera activa con el adecuado desempeño de sus funciones y con la garantía de trato justo que las entidades vigiladas deben dar a los consumidores financieros.

De conformidad con lo anterior, la SFC considera necesario actualizar las instrucciones relacionadas con el DCF para consolidar la institución como una instancia de protección especial de los consumidores financieros, de conformidad con las funciones y responsabilidades establecidas en la Ley 1328 de 2009. Igualmente, encuentra procedente definir las obligaciones a cargo de las entidades vigiladas en materia de designación del DCF, específicamente respecto de sus calidades, la gestión de conflictos de interés, la evaluación de la labor del DCF por parte de las entidades vigiladas, el fortalecimiento del informe de gestión a cargo del DCF, la asignación de responsabilidades específicas de los órganos de administración frente al DCF, entre otras instrucciones.

En virtud de lo expuesto, en ejercicio de las facultades legales establecidas en el literal a) del numeral 3 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, los literales a) y u) del artículo 7, el artículo 16 de la Ley 1328 de 2009, en concordancia con el numeral 4° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, este Despacho imparte las siguientes instrucciones:

PRIMERA. Modificar los subnumerales 2.2 <2.3, 2.4> al 2.5 del Capítulo II del Título III de la Parte I de la Circular Básica Jurídica “Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas”.

SEGUNDA. Adicionar los subnumerales 2.6, 2.7 y 2.8 al Capítulo II del Título III de la Parte I de la Circular Básica Jurídica “Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas”.

TERCERA. Las instrucciones contenidas en la presente circular rigen a partir del primero de enero de 2023.

CUARTA. Plan de implementación: los representantes legales de las entidades vigiladas deben remitir a esta Superintendencia, a más tardar el 15 de octubre de 2022, el plan de implementación para el cumplimiento oportuno de las instrucciones contenidas en la presente Circular, señalando responsables y cronograma de actividades.

Se anexan las páginas objeto de modificación.

Cordialmente,

JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ

Superintendente Financiero de Colombia

ANEXO 1.

PARTE I - TÍTULO III - CAPÍTULO II

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO III

COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS

CONTENIDO

1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)

1.1. Consideraciones generales

1.2. Ámbito de aplicación

1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero

1.4. Alcance del SAC

1.5. Elementos mínimos que componen el SAC

1.6. Etapas del SAC

2. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación

2.2. Calidades

2.3. Información del DCF que las entidades vigiladas deben suministrar al público

2.4. Informe de gestión

2.5. Función de vocería

2.6. Función de conciliación

2.7. Obligaciones de las entidades vigiladas en relación con el DCF

2.8. Seguridad y confidencialidad de la información

3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE

4. INFORMACIÓN AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y A LA SFC A CARGO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS

2. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación

Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el art. 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas instituciones destinatarias del SAC.

En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los arts. 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los arts. 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las decisiones y el efecto de la función de asesoría.

2.2. Calidades

Las entidades vigiladas deben velar para que tanto el DCF principal como el suplente, acrediten las condiciones profesionales y personales exigidas al momento de su designación o reelección, así como durante el periodo en el que ejerzan sus funciones.

Sin perjuicio de lo anterior, las entidades vigiladas deben solicitar a los candidatos al rol de DCF, la presentación de un plan de trabajo para el cumplimiento de las funciones asignadas por la ley y la efectiva protección del consumidor financiero.

En adición a los requisitos legales establecidos en el art. 18 de la Ley 1328 de 2009 y normas que la modifiquen o adicionen, y en ejercicio de la facultad prevista en el inciso tercero de dicho artículo, para la designación del DCF las entidades vigiladas deben tener en cuenta, como mínimo, los siguientes criterios:

2.2.1. Si el postulado presta sus servicios como DCF en otras entidades vigiladas, evento en el cual se debe evaluar: (i) la disponibilidad de tiempo; (ii) los recursos humanos, físicos y tecnológicos para el ejercicio de su labor; y (iii) la existencia de conflictos de interés.

2.2.2. Si el postulado presta sus servicios o desempeña funciones distintas a las propias del cargo de DCF en la sociedad matriz, filiales o subsidiarias de la entidad vigilada.

2.2.3 Si el postulado tiene sanciones en firme proferidas por la SFC, la Superintendencia de la Economía Solidaria o la Superintendencia de Sociedades, así como por los órganos disciplinarios de los organismos de autorregulación.

2.2.4. Si el postulado tiene sanciones disciplinarias en firme proferidas por la Comisión Nacional de Disciplina Judicial u órgano equivalente.

2.2.5. Si el postulado tiene antecedentes en la Procuraduría General de la Nación, la Contraloría General de la República, la Fiscalía General de la Nación o la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).

2.2.6. Si el postulado se encuentra reportado en una lista internacional vinculante para Colombia.

Además de los anteriores criterios, las entidades vigiladas podrán establecer otros que estimen convenientes. En todo caso, deben evaluar, documentar y tener a disposición de la SFC, el análisis realizado frente a cada uno de ellos, y respecto de todas aquellas situaciones que puedan comprometer la autonomía e independencia del postulado.

Del mismo modo, las entidades deben evaluar, documentar y tener a disposición de la SFC, la revisión de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en los incisos tercero y cuarto del art. 17 de la Ley 1328 de 2009 y normas que la modifiquen, sustituyan o adicionen.

2.3. Información del DCF que las entidades vigiladas deben suministrar al público

De conformidad con lo establecido en el literal a. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas que de acuerdo con la ley deban contar con un DCF o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación de hacer público, informando permanentemente a sus consumidores financieros, la existencia y funciones del DCF, los medios para contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

Así, en la medida que la mencionada disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la posibilidad de acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

En ese contexto, los mecanismos de publicidad y de difusión que para tal efecto se diseñen en cada entidad deben ser idóneos, adecuados y permanentes y contener la información correspondiente a cada medio de divulgación, según se indica a continuación:

2.3.1. El nombre del DCF y de su suplente.

2.3.2. Datos para contactar al DCF y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro mecanismo que permita contactar al DCF de manera efectiva.

Las entidades vigiladas deben velar en forma permanente para que la información y los datos de contacto del DCF se encuentren actualizados en: i) todos los canales de la entidad; ii) el registro de DCF de la SFC a que se refiere el artículo 2.34.2.1.3 del Decreto 2555 del 2010 o norma que lo modifique, sustituya o adicione; iii) en las páginas web del DCF, si la hubiere, y iv) en cualquier medio de difusión. En caso de modificación de los datos del DCF o su suplente, la entidad vigilada y el DCF deberán hacer las actualizaciones de manera inmediata.

2.3.3. Las funciones del DCF señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. En tal sentido, la entidad vigilada deberá informar a los consumidores financieros de manera específica y en lenguaje claro y sencillo, el procedimiento para solicitar la conciliación, la gratuidad de este servicio, los asuntos que son conciliables y los efectos jurídicos de la conciliación, por ejemplo: tránsito a cosa juzgada, mérito ejecutivo, entre otros.

2.3.4. La posibilidad que tiene el consumidor financiero de formular sus quejas contra las entidades con destino al DCF en cualquier agencia, sucursal, corresponsal u oficina de atención al público o cualquier otro canal de atención dispuesto por la correspondiente entidad, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, entre otros. Así mismo, debe informarle la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.

2.3.5. Para tal efecto, de conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, el DCF y las entidades vigiladas, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

2.3.6. Señalar que para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

2.3.7. Los asuntos que le corresponde conocer:

2.3.7.1. En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

2.3.7.2. Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

2.3.7.3. Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

2.3.8. Una descripción del procedimiento establecido para atender las quejas presentadas con indicación de los tiempos máximos para cada etapa. Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del DCF y los casos en los cuales el DCF no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso.

2.3.9. El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.

2.3.10. La indicación del alcance y los efectos de las decisiones del DCF en el sentido que éstas serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.

2.3.11. La indicación de que el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

Para tales efectos y en desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, las entidades vigiladas deben utilizar los siguientes mecanismos para divulgar la existencia del DCF, con la información que en cada numeral se indica para cada medio, advirtiendo que éstos deben ser suficientes para dar cumplimiento al objetivo de la norma y reemplazarse tantas veces como actualizaciones requieran en atención a las modificaciones que ocurran respecto del DCF y de su suplente:

2.3.11.1. Avisos en lugares y con características visibles para el público, los cuales deben colocarse en todas las oficinas, sucursales y agencias de la entidad u oficinas de corresponsalía con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.4.

2.3.11.2. En las comunicaciones o en los extractos que les envíen a sus clientes incluir una nota que haga referencia a información precisa de ubicación del DCF, esto es: dirección física, página web si la hubiere, teléfonos, correo electrónico, fax, entre otros.

2.3.11.3. Folletos informativos mediante los cuales se dé a conocer la institución del DCF entregados al nuevo cliente y a disposición de los actuales clientes y usuarios con toda la información indicada en los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11.

2.3.11.4. En la página web de inicio de las entidades vigiladas se debe contar con un vínculo permanente denominado “Defensor del Consumidor Financiero” con acceso directo a la información actualizada del DCF a que se refieren los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11 del presente capítulo. El vínculo debe estar ubicado de manera visible y ser de fácil acceso para su consulta.

2.3.11.5. En los canales no presenciales las entidades vigiladas deben incluir, como mínimo, la información actualizada del DCF a que se refieren los subnumerales 2.3.1. y 2.3.2 del presente capítulo.

2.3.11.6. En las respuestas a las reclamaciones de los usuarios informar sobre la posibilidad de que se acuda al DCF, quien resolverá dentro del marco de sus funciones, con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.4.

2.3.11.7. Los demás mecanismos que consideren pertinentes a través de medios con plena cobertura, siempre y cuando mediante éstos se garantice que se pueda hacer público entre sus consumidores financieros la existencia del DCF de la respectiva entidad.

Los administradores de las entidades vigiladas deben asegurarse de que los mecanismos de información sean adecuada y permanentemente divulgados entre los consumidores financieros, lo que implica además un programa de capacitación a los funcionarios de las oficinas de atención al público y áreas de atención al consumidor financiero sobre la existencia y funciones del DCF.

2.4. Informe de gestión del DCF

Las entidades vigiladas deben solicitar al DCF un informe de gestión que debe presentarse a la asamblea general ordinaria de accionistas u órgano equivalente, contentivo de aspectos generales y específicos relacionados con el ejercicio de las funciones previstas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009 o las normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen, así como las presentes instrucciones.

Dicho informe debe estar a disposición del órgano social con una antelación, como mínimo, de 15 días hábiles a la celebración de la reunión ordinaria, y contener por lo menos los siguientes aspectos:

2.4.1. De la función de atención y resolución de quejas o reclamos

2.4.1.1. Descripción de la gestión sobre la atención de quejas o reclamos.

2.4.1.2. Estadísticas de las quejas atendidas por el DCF que incluyan, por lo menos: (i) la descripción de los principales motivos de quejas o reclamos; (ii) los productos sobre los cuales se presentaron y; (iii) las formas de terminación del trámite tales como: rectificación, decisión a favor de la entidad, decisión a favor del consumidor financiero, desistimiento, inadmisión, etc. Dichas estadísticas deben atender la estructura establecida en los formatos para el reporte y gestión de las quejas a través del desarrollo tecnológico Smart supervisión y la “Tabla anexo quejas” publicada en la página web de la SFC.

2.4.1.3. Un análisis cualitativo tanto de las decisiones a favor del consumidor financiero como de las quejas rectificadas por la entidad vigilada en las que el DCF haya evidenciado una oportunidad de mejora.

2.4.1.4. Reporte de reincidencias, entendidas éstas como aquellos incumplimientos parciales o totales de la entidad vigilada después de haber efectuado ajustes o rectificaciones.

2.4.1.5. Relación y breve descripción de los casos en los que la entidad:

2.4.1.5.1 Consideró que el DCF carecía de competencia;

2.4.1.5.2 No colaboró con el DCF, v.gr. no suministró la información requerida, y

2.4.1.5.3 No aceptó el pronunciamiento del DCF a favor del consumidor financiero.

2.4.1.6. Relación y breve descripción de los pronunciamientos que el DCF, a su juicio, considere de interés general.

2.4.2 De la función de vocería

2.4.2.1. Descripción de los casos en los que ejerció la función de vocería; en particular, debe incluir las recomendaciones y propuestas formuladas a la entidad vigilada para mejorar y facilitar las relaciones con los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de su objeto social.

2.4.2.2. Relación de los casos en los cuales efectuó la revisión de contratos de adhesión y las conclusiones de los conceptos emitidos.

2.4.2.3. Relación y descripción de las prácticas indebidas -ilegales, no autorizadas o inseguras- que haya detectado dentro del periodo respectivo.

2.4.3. De la función de conciliación

2.4.3.1 La relación del número de conciliaciones solicitadas por los consumidores financieros y el número de conciliaciones realizadas, discriminando aquellas en las que se llegó a mutuo acuerdo.

2.4.3.2. Un resumen de los casos conciliados entre consumidores financieros y la entidad vigilada que, a juicio del DCF, sean relevantes.

2.4.4. Información adicional

2.4.4.1. Conclusiones de las reuniones que durante el periodo se realizaron con la revisoría fiscal, las áreas de control interno, servicio al consumidor financiero, y otras oficinas, dependencias o funcionarios de la entidad para evaluar los servicios y los pronunciamientos del DCF sobre casos frecuentes, cuantiosos o importantes a juicio del DCF.

2.4.4.2 Indicación y descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la entidad durante el año precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre ésta y sus consumidores financieros, en caso de haberlas presentado o considerarlas convenientes.

Esta parte del informe debe contener como mínimo: (i) las recomendaciones formuladas a la entidad vigilada para la identificación, y corrección de la causa raíz de las quejas o reclamos; (ii) situaciones identificadas que impidan ofrecer un trato justo al consumidor financiero; (iii) planes de acción adoptados por la entidad vigilada, derivados de las recomendaciones realizadas y; (iv) seguimiento realizado por el DCF a los planes de acción adoptados por la entidad vigilada.

2.4.4.3. Referencia a las solicitudes efectuadas a la entidad sobre los requerimientos humanos y técnicos para el desempeño de sus funciones, en caso de haberlas presentado o requerirlas.

2.4.4.4 Cualquier otro dato o información que el DCF considere de público interés o que solicite esta Superintendencia.

2.5. Función de vocería

En virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6. del Decreto 2555 de 2010, el DCF tiene como función la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas. En desarrollo de esta función y sin perjuicio de lo establecido sobre este aspecto en el informe de gestión, el DCF podrá en cualquier momento poner en conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente, las recomendaciones y propuestas formuladas, así como los resultados de la revisión de los contratos de adhesión que haya realizado, en especial, lo relativo a la detección de la inclusión de cláusulas abusivas.

De acuerdo con lo expuesto, es pertinente precisar que:

2.5.1. La comunicación con recomendaciones y propuestas que dirija el DCF a la junta directiva u órgano equivalente, versará sobre la actividad de las entidades que hubieren merecido la atención del DCF y que puedan mejorar y facilitar cualquiera de los siguientes aspectos:

2.5.1.1. La correcta prestación del servicio.

2.5.1.2. Las relaciones entre las entidades y sus consumidores financieros.

2.5.1.3. La seguridad en el desarrollo de las actividades.

2.5.2. La comunicación se debe dirigir a la persona que cada institución haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el DCF, sin embargo, es preciso señalar que este funcionario debe poner en conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente, las comunicaciones que el DCF le dirija a más tardar en la sesión inmediatamente siguiente.

2.5.3. En desarrollo de esta función el DCF debe hacer seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente.

Para el cumplimiento de lo anterior, la respectiva entidad debe informar al DCF las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas, dentro de los 3 meses contados a partir de la fecha de la solicitud.

2.6 Función de conciliación

Para ejercer la función de conciliación mencionada en el literal c. del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben garantizar que el DCF cuente con mecanismos gratuitos de atención presencial y/o no presencial, propios o mediante convenio, que permitan a los consumidores financieros de cualquier zona del país acceder en forma efectiva a esta instancia de protección.

2.7. Deberes y responsabilidades de las entidades vigiladas en relación con el DCF

2.7.1. Obligaciones generales

2.7.1.1. Estimar y disponer los recursos financieros necesarios para garantizar que el DCF cuente con la infraestructura física, humana, técnica y tecnológica requerida para el ejercicio de las funciones asignadas, considerando el número de clientes, productos y operaciones realizadas, así como el promedio de quejas o reclamos atendidos a través de las diferentes instancias en el último año.

2.7.1.2. Establecer indicadores de gestión para evaluar el cumplimiento de las funciones a cargo del DCF. Los indicadores de gestión podrán incluir encuestas, sondeos o mecanismos que permitan evaluar dicha gestión por parte del consumidor financiero.

2.7.1.3. Hacer seguimiento a los indicadores de gestión del DCF, y adoptar dentro de sus competencias las medidas que estime pertinentes para mejorar la protección y el trato justo a los consumidores financieros.

2.7.1.4 Velar porque el DCF cuente con la disponibilidad requerida para dirigir de forma directa el equipo humano que apoya su labor, de forma tal que se propenda por la inmediatez en la atención del consumidor financiero.

2.7.1.5. Velar porque el DCF mantenga la independencia y autonomía requerida para el ejercicio de sus funciones.

2.7.1.6. Establecer en sus códigos de gobierno corporativo directrices para el manejo adecuado de los conflictos de interés que puedan surgir en la postulación y designación del DCF y en el desarrollo de su labor.

2.7.1.7. Propender porque el equipo humano que apoya la gestión del DCF cuente con las calidades personales y profesionales que garanticen el cumplimiento adecuado de las funciones del DCF y la prevalencia de los intereses del consumidor financiero frente a cualquier otro interés.

2.7.2. Obligaciones de la junta directiva u órgano equivalente

2.7.2.1. Aprobar los criterios adicionales que deben tenerse en cuenta para la designación del DCF, atendiendo las disposiciones legales e instrucciones impartidas por esta Superintendencia.

2.7.2.2. Revisar y aprobar la política de honorarios del DCF, la cual debe estar acorde con el buen desempeño de sus funciones y responsabilidades.

2.7.3. Obligaciones del representante legal

2.7.3.1. Proponer a la junta directiva u órgano equivalente los criterios adicionales para la designación del DCF si se estiman necesarios y asegurar su implementación.

2.7.3.2. Verificar la gestión realizada por el DCF con base en el plan de trabajo por él presentado, los indicadores de gestión, el informe de gestión, entre otros insumos, y presentar un informe a la junta directiva u órgano equivalente.

2.7.3.3. Documentar y reportar a la junta directiva u órgano equivalente, los planes de acción implementados con ocasión de las recomendaciones efectuadas por el DCF en cualquier materia.

2.7.3.4. Evaluar la implementación de las recomendaciones que realice el DCF, y adoptar dentro de sus competencias las medidas necesarias para procurar la debida protección al consumidor financiero.

2.7.3.5. Presentar ante la asamblea general ordinaria de accionistas u órgano equivalente, las propuestas de servicios para la designación del DCF, con la correspondiente evaluación de los requisitos legales y los criterios establecidos por la entidad vigilada y las instrucciones impartidas por esta Superintendencia. La evaluación debe atender las políticas, objetivos y necesidades de la entidad vigilada en materia de protección y trato justo a los consumidores financieros, así como el número de clientes, productos, operaciones realizadas, promedio de quejas o reclamos atendidos a través de las diferentes instancias, entre otros.

2.7.3.6 Informar a la asamblea de accionistas u órgano equivalente, de manera previa a la designación o reelección del DCF, los conflictos de interés que hayan sido revelados e informados por parte de los postulados a desempeñar dicha actividad.

2.7.3.7. Poner a disposición de la asamblea general ordinaria de accionistas u órgano equivalente, un informe sobre las actuaciones adelantadas frente a las recomendaciones o propuestas realizadas por el DCF, el plan de acción implementado por la entidad vigilada, si lo hay, y los casos y asuntos que el DCF haya solicitado llevar a conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente. Dicho informe deberá estar disponible, como mínimo, con una antelación de 15 días hábiles a la celebración de la reunión ordinaria.

2.7.3.8. Efectuar seguimiento permanente a la gestión del DCF, y presentar semestralmente a la junta directiva u órgano equivalente, un informe con los resultados y planes de acción implementados para la mejora continua de la atención al consumidor financiero, la mitigación de la causa raíz de las quejas o reclamos, así como el adecuado funcionamiento de la institución del DCF. Dichos informes deberán estar documentados y a disposición de la SFC.

2.7.3.9. Verificar que el DCF acredite las condiciones profesionales y personales exigidas al momento de su designación, así como durante el periodo en el que ejerza sus funciones, en concordancia con lo dispuesto en el numeral 2.2 del presente capítulo.

2.8. Seguridad y confidencialidad de la información

Las entidades vigiladas deben adoptar políticas, procedimientos y mecanismos que garanticen la seguridad, calidad y confidencialidad de la información a la que acceda el DCF en el desempeño de su actividad, de conformidad con las normas vigentes que regulan la materia, entre estas, las Leyes 1266 de 2008, 1581 de 2012 y las demás que las modifiquen o adicionen.

3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE

Las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la SFC que no estén obligadas a contar con un DCF y que tampoco lo hayan designado de manera voluntaria, en desarrollo del deber general establecido en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, deben diseñar e implementar en todas sus oficinas, sucursales y agencias, mecanismos por medio de los cuales informen a sus consumidores financieros acerca de la posibilidad que tienen de formular sus solicitudes a la propia institución en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y de acudir directamente a la SFC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan. Para el efecto podrán utilizar los mecanismos de divulgación sugeridos en el subnumeral 2.3. precedente.

4. INFORMACIÓN AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y A LA SFC A CARGO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS

Respecto de las decisiones proferidas sobre la gestión de las quejas por el DCF a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones:

4.1 Informar al DCF las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad indicando la cuantía, modo, tiempo, lugar y cumplimiento de las obligaciones pactadas.

4.2. Informar al DCF las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad indicando las razones por las cuales se aparta de las mismas.

Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del DCF debe remitir copia de éstas a la SFC.

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