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CIRCULAR EXTERNA 23 DE 2021
(octubre 21)
Boletín Ministerio de Hacienda, Capítulo Superintendencia Financiera de Colombia, No. 601 de 22 de octubre de 2021
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA
Señores
REPRESENTANTES LEGALES, REVISORES FISCALES Y DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS Y OPERADORES DE INFORMACIÓN DE LA PLANILLA INTEGRADA DE LIQUIDACIÓN DE APORTES -PILA-.
Referencia: Instrucciones relacionadas con la implementación del desarrollo tecnológico Smartsupervision y el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)
Apreciados señores:
La Ley 1328 de 2009 define el marco normativo que rige “la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia”. Así mismo, consagra los principios, reglas, obligaciones, medidas e instrumentos para su efectiva implementación y faculta a esta Entidad para impartir las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor (SAC).
Por su parte, el artículo 11.2.1.4.10 del Decreto 2555 de 2010 dispone que la Superintendencia Financiera de Colombia supervisa el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor financiero por parte de las entidades vigiladas con el fin de identificar conductas que vulneren sus derechos, así como la implementación del SAC y el trámite de las quejas o reclamaciones interpuestas por los consumidores financieros.
Bajo este contexto, esta Superintendencia considera necesario fortalecer diferentes aspectos normativos para contribuir a consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al interior de las entidades vigiladas. Igualmente, busca armonizar el marco normativo del SAC con las mejores prácticas internacionales, de tal forma que se genere una oferta de productos y servicios financieros acordes con las necesidades y el perfil de los consumidores financieros.
Adicionalmente, teniendo en cuenta el principio de responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas consagrado en el literal d) del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009, y la función a cargo del Defensor del Consumidor Financiero de conocer y resolver las quejas ante él interpuestas consagrada en el literal b) del artículo 13 de la referida Ley, esta Superintendencia adopta una nueva estructura en el proceso de atención y reporte de la información relacionada con la gestión de quejas o reclamaciones por parte de las entidades vigiladas.
Este esquema estandariza la estructura de clasificación de los motivos de quejas o reclamaciones por producto e industria, e implementa un desarrollo tecnológico denominado Smartsupervision que permite a esta Entidad contar con información oportuna y actualizada sobre la gestión de las quejas o reclamaciones interpuestas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas, el Defensor del Consumidor Financiero y esta Superintendencia.
La integración gradual de las entidades al desarrollo tecnológico Smartsupervision se hará a partir del 1 de noviembre de 2021, atendiendo el volumen de quejas o reclamaciones y el alistamiento tecnológico derivado de la nueva estructura, y finalizará a más tardar el 30 de junio de 2022, de acuerdo con la presente circular.
En virtud de lo anterior, este Despacho, en ejercicio de sus facultades legales y en especial, las establecidas en el numeral 5°del artículo 97 y el literal a), numeral 3 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero; el literal c) y el parágrafo del artículo 8 de la Ley 1328 de 2009 y en el numeral 4° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, imparte las siguientes instrucciones:
PRIMERA: Modificar el numeral 1, el subnumeral 2.4 y el numeral 4 del Capítulo II del Título III de la Parte I “Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas” de la Circular Básica Jurídica relacionado con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. <ANEXO 3>
SEGUNDA: Modificar el subnumeral 3.5 y el numeral 8 del Capítulo II del Título IV de la Parte I “Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia” de la Circular Básica Jurídica relacionado con el trámite de quejas. <ANEXO 4>
TERCERA: Crear las proformas F.0000-165 (formato 410) “Smartsupervision - Interposición de la queja o reclamo” y F.0000-166 (formato 411) “Smartsupervision - Gestión de la queja o reclamo” para definir la estructura de la información que deben reportar las entidades vigiladas destinatarias de la presente circular. <ANEXO 1> <ANEXO 2>
CUARTA: Para el desarrollo tecnológico requerido en la presente circular, las entidades deberán tener en cuenta el documento técnico disponible en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia www.superfinanciera.gov.co en la ruta: Industrias supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el Reporte de Información / Documentos Técnicos / Construcción Web Service Smartsupervision.
QUINTA: Las entidades destinatarias de la presente circular deben implementar las instrucciones relacionadas con el desarrollo tecnológico Smartsupervision atendiendo los tres momentos de intercambio de información a los que hace referencia el documento técnico atrás mencionado, y de acuerdo con el siguiente cronograma:
| ENTIDADES GRUPO 1 | CRONOGRAMA DE PRUEBAS Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN |
| Bancolombia S.A. Banco Davivienda S.A. Scotiabank Colpatria S.A. Seguros de Vida Suramericana S.A. Seguros Generales Suramericana S.A. | Pruebas momentos 1, 2 y 3: Desde el 1 de noviembre de 2021 y hasta el 31 de diciembre de 2021 |
| Entrada en producción momentos 1, 2 y 3: A más tardar el 1 de marzo de 2022 | |
| ENTIDADES GRUPO 2 | CRONOGRAMA DE PRUEBAS Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN |
| Establecimientos de crédito, compañías de seguros generales y seguros de vida que no hagan parte del grupo 1, sociedades de servicios financieros, sociedades de capitalización, entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales, sociedades comisionistas de bolsas de valores, comisionistas independientes de valores y sociedades administradoras de fondos de inversión, sociedades corredoras de seguros y reaseguros y las cooperativas de seguros, Fondo Nacional del Ahorro (FNA), el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), la Caja Honor, Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos Electrónicos (SEDPE) y las Sociedades de Financiación Colaborativa a través de valores, las bolsas de valores y los sistemas de negociación o registro de valores que realicen la actividad de financiación colaborativa (SOFICO) y cualquier otra entidad vigilada por la SFC que esté obligada a contar con un Sistema de Atención al Consumidor (SAC), así como los operadores de información de la planilla integrada de liquidación de aportes -PILA-. | Pruebas momentos 1, 2 y 3: Entre el 1 de diciembre de 2021 y hasta el 13 de mayo de 2022. |
| Entrada en producción momentos 1, 2 y 3: A más tardar el 30 de junio de 2022. | |
Las entidades del grupo 2 deberán diligenciar a más tardar el 19 de noviembre de 2021 el formulario publicado en el enlace https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe5ZxPK0pBm80CixhXWvmshJAxiIznhG03mQk-KtDM49je0XQ/viewform. Con base en esta información se establecerá un cronograma de pruebas y entrada en producción para cada entidad.
SEXTA: Las entidades deberán continuar reportando la información de las proformas F.0000-98 (formato 378) “Informe estadístico de reclamaciones- Defensor del Consumidor Financiero”, F.0000-116 (formato 379) “Informe estadístico de reclamaciones - entidad” y F. 3000-91 (formato 537) “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador” hasta la finalización de la gestión de las quejas o reclamaciones que se estén reportando a través de dichos formatos. Las quejas o reclamaciones reportadas en las proformas citadas únicamente pueden corresponder a aquellas interpuestas con anterioridad al 1 de julio de 2022.
SÉPTIMA: Derogar las proformas F.0000-98 (formato 378) “Informe estadístico de reclamaciones - Defensor del Consumidor Financiero”, F.0000-116 (formato 379) “Informe estadístico de reclamaciones - entidad” y F. 3000-91 (formato 537) “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador” a partir del 21 de enero de 2023. En todo caso, el último reporte de estos formatos corresponderá al corte de 31 de diciembre de 2022 y se debe realizar dentro de los 8 días hábiles siguientes a la fecha de corte, de acuerdo con lo dispuesto en los respectivos instructivos.
La presente circular rige a partir de su publicación.
Se anexan las páginas objeto de modificación.
Cordialmente,
JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ
Superintendente Financiero de Colombia
REMISIÓN DE INFORMACIÓN.
PARTE I – proforma F.0000
Proforma F.0000-165 (Formato 410)
Página 599
| TEMA: | Smartsupervision - Interposición |
| NOMBRE DE PROFORMA | Smartsupervision – Interposición de la queja o reclamo. |
| NUMERO DE PROFORMA: | F.0000-165 |
| NUMERO DE FORMATO: | 410 |
| OBJETIVO: | Intercambiar la información derivada del proceso de gestión de quejas por parte de las entidades vigiladas. |
| TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: | Entidades vigiladas |
| PERIODICIDAD: | Diario |
| FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: | Diario hasta las 23:59:59 |
| FECHA DE REPORTE: | Diario |
| DOCUMENTO TECNICO: | a_dt_gti_009-ConstrucciónWebService-Smartsupervision |
| TIPO Y NUMERO DEL INFORME | 02 Área 13 – Interposición |
| MEDIO DE CAPTURA: | Web Service |
| DEPENDENCIA RESPONSABLE: | Delegatura para el Consumidor Financiero |
| DEPENDENCIA USUARIA: | Dirección de Investigación, Innovación y Desarrollo |
INSTRUCTIVO
GENERALIDADES
Teniendo en cuenta la definición de “queja o reclamo” contemplada en el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009, todas las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros directamente ante las entidades vigiladas o ante los defensores del consumidor financiero, deben ser registradas en esta proforma, independientemente de la inmediatez en que se haya dado resolución a la inconformidad del consumidor financiero.
Las quejas o reclamos interpuestos simultáneamente por el consumidor financiero ante las entidades vigiladas y ante el defensor del consumidor financiero deberán reportarse por una sola vez por la entidad vigilada.
Los trámites que no constituyan por su naturaleza una queja o reclamo, por ejemplo, en los que se solicita información o documentación, no deben relacionarse en esta proforma.
Para el reporte de la información, se tendrá en cuenta la codificación disponible en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co).
La información diligenciada por país, departamento y municipio corresponde al lugar en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros.
La información deberá ser actualizada en el API REST, de ser posible en tiempo real o a más tardar a las 23:59:59 (hh:mm:ss) con las quejas o reclamos interpuestos entre las 00:00:00 y las 23:59:59 de ese día. En el caso de los fines de semana y festivos, la información debe ser actualizada durante el día hábil siguiente antes de las 23:59:59.
Todos los campos deberán ser diligenciados, salvo aquellos que no aplique para la queja o reclamo.
No se aceptan valores negativos.
En caso en que la queja o reclamo tenga documentos anexos estos deberán estar a disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia.
ENCABEZADO
Tipo y código de entidad: Registre el código y tipo de entidad asignado por la SFC.
Nombre entidad: Registre el nombre o sigla de la entidad.
Página 600
CUERPO DEL FORMATO
UNIDAD DE CAPTURA 01– QUEJAS O RECLAMOS FORMULADOS ANTE LAS ENTIDADES VIGILADAS O DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
En esta unidad de captura se registra la información de las quejas o reclamos recibidas por las entidades vigiladas o defensores del consumidor financiero.
Columna 1 - Código de la queja o reclamo: Registre el número de código asignado por la entidad a la queja o reclamo en el momento de la interposición.
Columna 2 – Código del país: Registre el código numérico del país o territorio donde el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros de acuerdo con la norma ISO 3166-1 numérico.
Columna 3 - Departamento: Cuando aplique, registre el código del departamento en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros, de acuerdo con la codificación DIVIPOLA del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE).
Columna 4 - Municipio: Cuando aplique, registre el código del municipio en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros, de acuerdo con la codificación DIVIPOLA del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE).
Columna 5 - Canal: En el caso de que la queja o reclamo se haya originado en el uso de un canal, se incluirá el código del canal a través del cual se presentó el inconveniente, de acuerdo con la codificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Canal, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 6 - Producto: Registre el código del producto que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de “Productos” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Producto, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 7 - Motivo: Registre el código del motivo que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de los “Motivos generales de quejas” y/o “Motivos de quejas” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Motivo de la queja, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 8 - Fecha y hora de creación: Registre la fecha y hora en que se formuló la queja o reclamo, siguiendo la norma ISO 8601 para la representación de fechas y horas conjuntas en formato extendido YYYY-MM-DDTHH:MM:SS. Por ejemplo: 2020-11-03T23:12:03, representa la fecha tres de noviembre de dos mil veinte y la hora once de la noche con doce minutos y tres segundos.
Columna 9 - Nombre o razón social del consumidor financiero: Registre el nombre completo del consumidor financiero, con apellido(s), en mayúsculas y sin acentos ni caracteres especiales. En caso de ser persona jurídica, deberá registrar el nombre de la razón social, en mayúsculas y sin acentos ni caracteres especiales.
Columna 10 - Tipo de identificación del consumidor financiero: Registre código del tipo de identificación del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de identificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Tipo de identificación, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 11 - Número de identificación del consumidor financiero: Registre el número de identificación del consumidor financiero, sin puntos decimales, comas o espacios ni caracteres especiales.
Columna 12 - Tipo de persona: Registre el código del tipo de persona del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de tipo de persona publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Tipo de persona, de la página web de esta Superintendencia.
Página 601
Columna 13 - Instancia de recepción: Registre el código de la instancia en la cual se recibió la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de instancias publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Instancia de recepción, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 14 - Punto de recepción: Registre el código del canal a través del cual la queja o reclamo fue interpuesta ante la entidad vigilada o su defensor del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de puntos de recepción publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Punto de recepción, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 15 - Admisión: Registre el código de la admisión dado a la queja o reclamo por el defensor del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de admisión publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Admisión, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 16 - Texto de la queja o reclamo: Registre el texto de la queja o reclamo formulada por el consumidor financiero cuando se diligencie la inconformidad en alguna herramienta dispuesta por la entidad vigilada. De lo contrario remita el documento contentivo de la queja o reclamo.
Columna 17 - Anexos de la queja o reclamo: Indique si la queja o reclamo tiene anexos 1 = SI 2 = NO.
Columna 18 - Ente de control: En caso en que aplique, registre el código del ente de control que realizó el traslado la queja o reclamo a la entidad vigilada, de acuerdo con la codificación de ente de control publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Ente de control, de la página web de esta Superintendencia.
REMISIÓN DE INFORMACIÓN.
PARTE I - Proforma F.0000
Proforma F.0000-166 (Formato 411)
Página 603
| TEMA: | Smartsupervision - Gestión |
| NOMBRE DE PROFORMA | Smartsupervision - Gestión de la queja o reclamo. |
| NUMERO DE PROFORMA: | F. 0000-166 |
| NUMERO DE FORMATO: | 411 |
| OBJETIVO: | Intercambiar la información derivada del proceso de gestión de quejas por parte de las entidades vigiladas. |
| TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: | Entidades vigiladas |
| PERIODICIDAD: | Diario |
| FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: | Diario hasta las 23:59:59 |
| FECHA DE REPORTE: | Diario |
| DOCUMENTO TECNICO: | a_dt_gti_009-ConstrucciónWebService-Smartsupervision |
| TIPO Y NUMERO DEL INFORME | 03 Área 13 – Gestión |
| MEDIO DE RECEPCION: | Web Service |
| DEPENDENCIA RESPONSABLE: | Delegatura para el Consumidor Financiero |
| DEPENDENCIA USUARIA: | Dirección de Investigación, Innovación y Desarrollo. |
INSTRUCTIVO
GENERALIDADES
Teniendo en cuenta la definición de “queja o reclamo” contemplada en el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009, todas las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros directamente ante las entidades vigiladas o ante los defensores del consumidor financiero, deben ser registradas en esta proforma.
En esta proforma se deberá diligenciar la información derivada de la gestión llevada a cabo por las entidades vigiladas y sus defensores del consumidor financiero de las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y que fueron puestas en conocimiento de esta Superintendencia a través del Formato 410 “Smartsupervision – Interposición de queja o reclamo”. Igualmente, la información de la gestión de las quejas o reclamos interpuestos directamente ante la SFC y compartidas a las entidades vigiladas a través de Smartsupervision se debe incluir en esta proforma.
Una vez la queja o reclamo inicie su proceso de gestión deberá ser reportada únicamente a través de esta proforma.
Para el reporte de la información se tendrá en cuenta la codificación disponible en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co).
La información deberá ser actualizada en el API REST en los siguientes eventos: i) cuando la entidad vigilada informe al consumidor financiero sobre la necesidad de prorrogar el plazo para atender la queja o reclamo ii) cuando la queja o reclamo derive en una tutela, iii) cuando la queja o reclamo sea objeto de requerimiento por parte de un ente de control, iv) cuando se haya realizado un cambio en el estado de la misma y v) cuando se haya reclasificado el producto, canal o motivo. Dicha actualización se llevará a cabo de ser posible en tiempo real o a más tardar a las 23:59:59 (hh:mm:ss) con la gestión de las quejas o reclamos llevada a cabo entre las 00:00:00 y las 23:59:59 de ese día. En el caso de los fines de semana y festivos, la información debe ser actualizada durante el día hábil siguiente antes de las 23:59:59.
Al recibir respuesta final por parte de la entidad vigilada o del defensor del consumidor financiero, y el consumidor financiero decide replicar la queja o reclamo, debe mantenerse el mismo código asignado inicialmente y los tiempos de respuesta se reinician.
Todos los campos deberán ser diligenciados, salvo aquellos que no aplique para la queja o reclamo.
Las columnas 5, 6 y 7 de este formato pueden diligenciarse con lo reportado en las columnas 5, 6 y 7 del formato Smartsupervision - Interposición de queja o reclamo, o asignarse una nueva clasificación, siempre y cuando la queja o reclamo se encuentre en estado “abierta”. Una vez la queja o reclamo se haya cerrado, no podrán realizarse cambios a la información remitida.
No se aceptan valores negativos.
En caso en el que el proceso de la gestión de las inconformidades se generen documentos anexos, estos deberán estar a disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Página 604
ENCABEZADO
Tipo y código de entidad: Registre el código y tipo de entidad asignado por la SFC.
Nombre entidad: Registre el nombre o sigla de la entidad.
CUERPO DEL FORMATO
UNIDAD DE CAPTURA 01 – GESTIÓN DE LAS QUEJAS O RECLAMOS
En esta unidad de captura se registra la información de la gestión llevada a cabo por las entidades vigiladas de las quejas o reclamos recibidas por ellas, los defensores del consumidor financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia.
Columna 1 - Código de la queja o reclamo: Registre el número de código asignado a la queja o reclamo en el momento de la interposición.
Cuando las quejas o reclamos sean interpuestos en la Superintendencia Financiera de Colombia y puestas en conocimiento de la entidad vigilada para su atención y resolución, deberá conservarse el código asignado por la Superintendencia en el proceso de gestión.
Columna 2 - Sexo: Registre el código del sexo del consumidor financiero de acuerdo con la codificación de sexo, publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Sexo, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 3 - LGBTIQ+: Indique si el consumidor financiero se identifica dentro de esta comunidad LGBTIQ+, 1 = SI 2 = NO.
Columna 4 - Condición especial: Registre el código de una condición de especial protección al consumidor financiero de acuerdo con la codificación de condición especial de protección publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Condición especial, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 5 - Canal: En el caso de que la queja o reclamo se haya originado en el uso de un canal, se debe incluir el código del canal a través del cual éste se presentó de acuerdo con la codificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Canal, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 6 - Producto: Registre el código del producto que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación “Productos” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Producto, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 7 - Motivo: Registre el código del motivo que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de los “Motivos generales de quejas” o “Motivos de quejas” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Motivo de la queja, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 8 - Estado de la queja o reclamo: Registre el código del estado actual dentro del proceso de gestión de la queja o reclamo de acuerdo con la codificación de estado de la queja o reclamo publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Estado de la queja o reclamo, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 9 - Fecha de actualización: Digite la fecha en la que se está generando un cambio del estado de la queja o reclamo, siguiendo la norma ISO 8601 para la representación de fechas y horas conjuntas en formato extendido YYYY-MM-DDTHH:MM:SS. Por ejemplo: 2020-11-03T23:12:03, representa la fecha tres de noviembre de dos mil veinte y la hora once de la noche con doce minutos y tres segundos.
Página 605
Columna 10 - Producto digital: Registre uno (1) si el producto asociado a la queja o reclamo es digital o dos (2) en caso contrario. Los productos digitales son aquellos en los cuales no existe interacción directa del consumidor financiero con un funcionario de la entidad ya que son autogestionados 100% por el cliente tanto en la adquisición/vinculación como en el ciclo de vida, los procesos Front to Backend asociados a la gestión de productos de pago, crédito, inversión y ahorro son digitales, se procesan a través de canales no presenciales y tienen una disponibilidad 7x24.
Columna 11 - Favorabilidad: Registre el código del tipo de favorabilidad dada en la respuesta de la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de favorabilidad publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Favorabilidad, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 12 - Aceptación: Registre el código de aceptación o no de la queja o reclamo resuelta o atendida por el defensor del consumidor de acuerdo con la codificación de aceptación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Aceptación, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 13 - Rectificación: Registre el código de la rectificación dada por la entidad vigilada a la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de rectificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Rectificación, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 14 - Desistimiento: Registre el código del desistimiento dado por el consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de desistimiento publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Desistimiento, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 15 - Prórroga: Digite el número de prórrogas para dar respuesta final a la queja o reclamo del consumidor financiero.
Columna 16 - Admisión: Registre el código de la admisión dada a la queja o reclamo por el defensor del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de admisión publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Admisión, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 17 - Documentación de respuesta final: Proporcione la respuesta final dada a la queja o reclamo del consumidor financiero.
Columna 18 - Anexos a la respuesta final: Indique si la respuesta de la queja o reclamo tiene anexos, 1 = SI 2 = NO, teniendo en cuenta todas las interacciones entre la entidad vigilada y el consumidor financiero.
Columna 19 - Fecha de cierre: Registre la fecha en que se dio respuesta final a la queja o reclamo, siguiendo la norma ISO 8601 para la representación de fechas y horas conjuntas en formato extendido YYYY-MM-DDTHH:MM:SS. Por ejemplo 2020-11-03T23:12:03, representa la fecha tres de noviembre de dos mil veinte y la hora once de la noche con doce minutos y tres segundos.
Columna 20 - Tutela: Este campo se podrá diligenciar cuando la queja o reclamo se encuentre en estado abierto o cerrado. Se registra uno (1) si la queja o reclamo tiene asociada una acción de tutela. Registre dos (2) en caso contrario.
Columna 21 - Ente de control: En caso en que aplique, registre el código del ente de control que solicite informe de la gestión de la queja o reclamo de acuerdo con la codificación de entes de control publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Ente de control, de la página web de esta Superintendencia.
Página 606
Columna 22 - Marcación: En caso en que aplique, registre el código marcación de acuerdo con la codificación de la marcación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Marcación, de la página web de esta Superintendencia.
Columna 23 - Quejas exprés: Marcar uno (1) si la queja o reclamo cumple con alguno de los presupuestos establecidos en el numeral 8.2.4 del Capítulo II, Título IV, de la Parte I de la CBJ y por consiguiente debe tramitarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción o dos (2) en caso contrario.
PARTE I-TÍTULO III-CAPÍTULO II.
PARTE I
INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS
TÍTULO III
COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS
CONTENIDO
1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)
1.1. Consideraciones generales
1.2. Ámbito de aplicación
1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero
1.4. Alcance del SAC
1.5. Elementos mínimos que componen el SAC
1.6. Etapas del SAC
2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación
2.2. Reglas sobre las calidades de los DCF
2.3. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF
2.4. Reglas sobre el informe de gestión del DCF
2.5. Reglas sobre la función de vocería de los consumidores financieros
3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE
4. INFORMACIÓN AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y A LA SFC A CARGO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS
PARTE I
INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS
TÍTULO III
COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS
1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)
1.1. Consideraciones generales
La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (ii) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (iii) evitar la asimetría en la información.
Para tal efecto, se estableció la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros -SAC, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.
En desarrollo de ese mandato legal y consciente de la importancia de establecer un marco normativo que propenda por consolidar un ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, y que permita a las entidades vigiladas contar con reglas claras respecto de las medidas que deben adoptar para estos fines, a continuación, se imparten instrucciones conducentes para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del SAC.
Cabe destacar que las entidades vigiladas deben desarrollar todos los aspectos relacionados con el SAC enfocándose, principalmente, en la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, y en la observancia de los principios orientadores sobre esta materia previstos, especialmente los establecidos en el art. 3 de la Ley 1328 de 2009.
Adicionalmente, las entidades vigiladas, a través del SAC, deben evitar afectaciones reales o potenciales a los derechos del consumidor financiero derivadas de acciones u omisiones que hagan parte de su cultura organizacional durante el ciclo de vida del producto o por el incumplimiento de la regulación que les aplique.
1.1.1 Para el cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente capítulo se deben tener en cuenta los siguientes conceptos:
1.1.1.1. Principio de trato justo: En desarrollo de este principio las entidades vigiladas deben garantizar en el diseño, ofrecimiento y prestación de productos y servicios:
1.1.1.1.1. Productos y servicios que atiendan las necesidades y expectativas de los consumidores financieros.
1.1.1.1.2. Acceso y suministro de información clara, transparente y oportuna, acorde con las necesidades y perfil del consumidor financiero, en todo el ciclo de vida del producto.
1.1.1.1.3. Inexistencia de barreras para movilizarse entre diferentes productos, servicios y entidades financieras.
1.1.1.1.4. Inexistencia de barreras para interponer quejas o reclamos.
1.1.1.2. Cultura organizacional: Constituye el factor determinante de las conductas de las entidades vigiladas o sus funcionarios que comprende los valores, actitudes, comportamientos y normas internas.
1.2. Ámbito de aplicación
Los siguientes tipos de entidades vigiladas están obligados a implementar SAC: los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social y administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales, las sociedades comisionistas de bolsas de valores, los comisionistas independientes de valores, las sociedades administradoras de fondos de inversión, las sociedades de financiación colaborativa a través de valores, las bolsas de valores y los sistemas de negociación o registro de valores que realicen la actividad de financiación colaborativa (“SOFICO”) y las Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos Electrónicos (“SEDPE”).
Igualmente, deben contar con SAC el Fondo Nacional de Ahorro (FNA); el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX) y la Caja Honor.
1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero
Para efectos del SAC se entiende por debida atención y protección al consumidor financiero el conjunto de actividades que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de trato justo, protección, respeto y servicio por los consumidores financieros. Para ello, deben establecer mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero y el cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente.
Para el logro de ese ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio por el consumidor financiero, las entidades deben:
1.3.1. Adoptar e implementar una cultura al interior de la entidad que garantice la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, con el fin de que éstos reciban productos que se ajusten a sus necesidades y a su perfil, así como la información y la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan o pretendan establecer con aquéllas.
1.3.2. Procurar una adecuada educación del consumidor financiero donde los programas y campañas de educación financiera atiendan las distintas necesidades y perfiles de los consumidores financieros.
1.3.3. Suministrar al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a éstos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes productos y servicios.
1.3.4. Para el caso particular de las administradoras del SGP, estas entidades deben tener en cuenta, además de los principios establecidos en la Ley 1328 de 2009 aquellos señalados particularmente en el art. 2.6.10.1.2 del Decreto 2555 de 2010, así como los deberes de asesoría, información y el deber del buen consejo previstos en el art. 2.6.10.2.3 de la norma en mención.
1.3.5. Establecer medidas específicas relativas a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluir políticas, procedimientos y aspectos relacionados con la atención adecuada que considere las condiciones de dichos consumidores financieros.
1.4. Alcance del SAC
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe ser implementado acorde con su estructura, tamaño y objeto social, de tal forma que les permita identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. En el mismo sentido, el SAC debe guardar concordancia con los planes estratégicos de cada entidad, cumpliendo los requerimientos mínimos establecidos en el presente Capítulo.
Para efectos del desarrollo y puesta en marcha del SAC, las entidades vigiladas pueden apoyarse en los procesos, procedimientos y en general, en las herramientas que han venido implementando en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como en aquellos desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno -SCI-.
Para la adecuada implementación de una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero, las entidades vigiladas deben desarrollar:
1.4.1. Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. Los programas y campañas deben:
1.4.1.1. Contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios;
1.4.1.2. Promover el uso de la tecnología en forma segura y
1.4.1.3 Ser accesibles teniendo en cuenta las necesidades y el perfil de los consumidores financieros a los que se dirigen, incluyendo a las personas en situación de discapacidad.
1.4.2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de:
1.4.2.1. Las características de los productos o servicios.
1.4.2.2. Los derechos y deberes de los consumidores financieros.
1.4.2.3. Las obligaciones de las entidades vigiladas.
1.4.2.4. Las tarifas o precios y tasas.
1.4.2.5. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio.
1.4.2.6. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato.
1.4.2.7. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros; y
1.4.2.8. La demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.
En la implementación de campañas y programas de educación financiera y de mecanismos para suministrar información a los consumidores financieros en situación de discapacidad se pueden utilizar herramientas como la simbología, señalización, lenguaje de señas, braile y subtitulación de videos institucionales.
1.4.3 Los procedimientos para la atención y resolución de las peticiones, quejas y reclamos que formulen los consumidores financieros, atendiendo lo dispuesto en el subnumeral 1.5.2.2. del presente capítulo.
El SAC que desarrollen las vigiladas debe instrumentarse a través de los elementos y etapas que más adelante se describen, correspondiendo los primeros al conjunto de componentes a través de los cuales se instrumenta de forma organizada y metódica la administración del sistema en las entidades y los segundos, a las fases o pasos sistemáticos e interrelacionados mediante los cuales las entidades lo administran.
Es deber de las entidades vigiladas revisar periódicamente los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los ajustes que consideren necesarios para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.
1.5. Elementos mínimos que componen el SAC
A continuación, se señalan los elementos mínimos para la implementación del SAC
1.5.1. Políticas
La junta directiva o el consejo de administración de las entidades, debe adoptar políticas (lineamientos generales y particulares) respecto de:
1.5.1.1. La debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar en concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del art. 8 de la Ley 1328 de 2009. En este sentido las políticas que adopten las entidades deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:
1.5.1.1.1. Procurar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.
1.5.1.1.2. Propiciar un ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio por el consumidor financiero.
1.5.1.1.3. Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.
1.5.1.1.4. Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de la estrategia, políticas y normas internas y externas para la protección, debida atención, trato justo, respeto y servicio del consumidor financiero.
1.5.1.1.5. Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
1.5.1.1.6. Establecer aspectos relativos a la atención de personas en situación de discapacidad.
1.5.1.2. La administración y funcionamiento del SAC, de manera que cada uno de los elementos y etapas del sistema cuenten con políticas claras y efectivamente aplicables y conduzcan a un adecuado funcionamiento del mismo.
1.5.1.3. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.
Igualmente, la junta directiva o el consejo de administración debe establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC.
1.5.2. Procedimientos
Las entidades deben establecer, especialmente, procedimientos aplicables para:
1.5.2.1. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:
1.5.2.1.1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC.
1.5.2.1.2. La evolución de los controles adoptados por la entidad.
1.5.2.1.3. La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC.
1.5.2.1.4. La evaluación y medición de la efectividad del sistema.
1.5.2.2. La atención efectiva y debida de las peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros. Estos procedimientos deben: contener plazos de respuesta razonables que no excedan los términos definidos en el subnumeral 8.2.2 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la CBJ y determinar las personas o áreas responsables de atenderlas de acuerdo con las razones que la motivan, y la forma y contenido como deben presentarse. La respuesta que se brinde a los consumidores financieros debe ser concreta, clara, suficiente, oportuna, y atender cada uno de los puntos indicados por el consumidor financiero; y
1.5.2.3. El análisis de los motivos de las peticiones, quejas o reclamos para el diseño y desarrollo de las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas.
1.5.2.4. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero –DCF- en ejercicio de sus funciones.
1.5.2.5. La atención de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad.
1.5.3. Documentación
Todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida.
Dicha documentación debe incluir, como mínimo:
1.5.3.1. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos aquí previstos.
1.5.3.2. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC, y
1.5.3.3. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el representante legal y los órganos de control deben elaborar en los términos del presente Capítulo.
1.5.4. Estructura Organizacional
En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se deben definir claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites. En especial les corresponde:
1.5.4.1. Junta directiva o Consejo de administración
1.5.4.1.1. Establecer las políticas relativas al SAC, a que se refiere el subnumeral 1.5.1 del presente Capítulo.
1.5.4.1.2. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.
1.5.4.1.3. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
1.5.4.1.4. Verificar que la política de incentivos implementada por la entidad vigilada evite conductas que afecten los derechos del consumidor financiero.
1.5.4.1.5 Aprobar los lineamientos estratégicos de la entidad vigilada que promuevan la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros.
1.5.4.2. Representante legal
1.5.4.2.1. Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva o el consejo de administración el manual del SAC y sus modificaciones.
1.5.4.2.2. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva o el consejo de administración, relativas al SAC.
1.5.4.2.3. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de todas las áreas de la entidad en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, en especial a los involucrados en estas funciones.
1.5.4.2.4. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.
1.5.4.2.5. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
1.5.4.2.6. Velar por la correcta aplicación de los controles.
1.5.4.2.7. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva o el consejo de administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, particularmente: i) la gestión realizada por la administración de la entidad para identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que vulneren o que puedan potencialmente vulnerar los derechos a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros; ii) las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar para identificar y corregir los motivos que generan las inconformidades y que dan lugar a las quejas o reclamos por parte de los consumidores financieros (causa raíz) y iii) el área responsable de ejecutar dichas medidas.
1.5.4.3. Órganos de control
En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.
Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.
1.5.5. Infraestructura
La infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC deben reconocer el tamaño de las entidades, sus actividades y volumen de sus negocios.
1.5.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios
Las entidades deben diseñar, programar y coordinar planes anuales de capacitación e instrucción dirigidos a todas las áreas de la entidad sobre las políticas y estrategias de la entidad para la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. Para las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros, los planes de capacitación e instrucción deben involucrar, por lo menos, todos los aspectos y elementos que componen el SAC, y realizarse, como mínimo, una vez por semestre.
Tales programas deben, cuando menos, cumplir con las siguientes condiciones:
1.5.6.1. Incluir la visión estratégica de la entidad vigilada, en especial, respecto de la cultura organizacional para la atención y protección de los consumidores financieros.
1.5.6.2. Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios y con la periodicidad indicada en el numeral 1.5.6.
1.5.6.3. Mantenerse constantemente revisados y actualizados.
1.5.6.4. Contar con los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos.
1.5.6.5. Incluir aspectos relativos a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de personas en situación de discapacidad.
Así mismo, las entidades deben instruir a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el defensor del consumidor financiero de la respectiva entidad.
Adicionalmente, las entidades administradoras de los dos regímenes del SGP deben establecer programas de capacitación de asesores y promotores, cuyo contenido mínimo será el establecido en el art. 2.6.10.3.1 del Decreto 2555 de 2010.
1.5.7. Educación Financiera
1.5.7.1. Régimen general de educación financiera
En concordancia con lo establecido en el subnumeral 1.4.1. del presente Capítulo, las entidades vigiladas deben diseñar programas y campañas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia.
Tales programas y campañas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios, familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura y ser accesibles para los consumidores financieros en situación de discapacidad.
En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas pueden adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009.
1.5.8. Información al consumidor financiero
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe contener mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta esta Superintendencia.
En cumplimiento de este deber, las entidades deben brindar especialmente, información respecto de:
1.5.8.1. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos.
1.5.8.2. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad; y
1.5.8.3. La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de ellos y los demás aspectos relevantes relacionados con dicha figura en la respectiva entidad.
Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2 del art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben publicar en sus páginas de internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivos- que estén empleando con sus clientes. Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos.
1.6. Etapas del SAC
El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, incluyendo aquellos servicios tercerizados por la entidad vigilada que impliquen contacto directo con el consumidor financiero.
1.6.1. Identificación
En desarrollo del SAC las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos.
1.6.2. Medición
Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.
1.6.3. Control
Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.
1.6.4. Monitoreo
Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas.
Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:
1.6.4.1. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.
1.6.4.2. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.
1.6.4.3. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.
1.6.4.4. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre:
1.6.4.4.1. Tipologías de quejas, y
1.6.4.4.2. Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.
2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación
Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el art. 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas instituciones destinatarias del SAC.
(...)
2.3.11. La indicación de que el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
Para tales efectos y en desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, las entidades supervisadas deben utilizar los siguientes mecanismos para divulgar la existencia del DCF, con la información que en cada numeral se indica para cada medio, advirtiendo que éstos deben ser suficientes para dar cumplimiento al objetivo de la norma y reemplazarse tantas veces como actualizaciones requieran en atención a las modificaciones que ocurran respecto del DCF y de su suplente:
2.3.11.1. Avisos en lugares y con características visibles para el público, los cuales deben colocarse en todas las oficinas, sucursales y agencias de la entidad u oficinas de corresponsalía con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.5.
2.3.11.2. En las comunicaciones o en los extractos que les envíen a sus clientes incluir una nota que haga referencia a información precisa de ubicación del DCF (dirección física, teléfonos, correo electrónico y fax).
2.3.11.3. Folletos informativos mediante los cuales se dé a conocer la institución del DCF entregados al nuevo cliente y a disposición de los actuales clientes y usuarios con toda la información indicada en los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11.
2.3.11.4. En las páginas web incluir la información correspondiente con un vínculo de acceso directo al DCF desde la página principal de la entidad con toda la información indicada en este numeral en los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11.
2.3.11.5. En las respuestas a las reclamaciones de los usuarios informar sobre la posibilidad de que se acuda al DCF, quien resolverá dentro del marco de sus funciones, con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.5.
2.3.11.6. Los demás mecanismos que consideren pertinentes a través de medios con plena cobertura, siempre y cuando mediante éstos se garantice que se pueda hacer público entre sus consumidores financieros la existencia del DCF de la respectiva entidad.
Los administradores de las entidades vigiladas deben asegurarse de que los mecanismos de información sean adecuada y permanentemente divulgados entre los consumidores financieros, lo que implica además un programa de capacitación a los funcionarios de las oficinas de atención al público y áreas de atención al consumidor financiero sobre la existencia y funciones del DCF.
2.4. Reglas sobre el informe de gestión del DCF
El literal e. del art. 13 de la Ley 1328 de 2009, establece como obligación de los DCF, el efectuar recomendaciones a la entidad vigilada respecto de los servicios y la atención de los consumidores financieros y cualquier tema relacionado con su actividad.
En tal sentido, los DCF deben presentar a la asamblea general de accionistas o asociados, según corresponda, un informe anual, en el que refiera el desarrollo de sus funciones durante el año precedente.
De igual forma y de manera previa a su remisión a la asamblea de accionistas, el DCF debe rendir tal informe directamente a la junta directiva de la entidad y a la SFC.
El informe debe contener como mínimo la siguiente información:
2.4.1. Criterios utilizados por el DCF en sus decisiones.
2.4.2. Reseña indicativa de las conclusiones de las reuniones que durante el periodo se realizaron con la revisoría fiscal, las áreas de control interno, servicio al consumidor financiero, otras oficinas, dependencias o funcionarios de la entidad para evaluar los servicios y los pronunciamientos del DCF sobre casos determinados -frecuentes, cuantiosos o importantes a juicio del DCF-.
2.4.3. Relación y breve descripción de los casos en los que la entidad:
2.4.3.1. Consideró que el DCF carece de competencia;
2.4.3.2. No colaboró con el DCF, v.gr. no suministró la información requerida, y
2.4.3.3. No aceptó el pronunciamiento del DCF a favor del consumidor financiero.
2.4.4. Referencia estadística de quejas:
2.4.4.1. Número de quejas recibidas en el año anterior;
2.4.4.2. Número de quejas tramitadas.
Dicho informe deberá atender los “Motivos generales de queja” o “Motivos de quejas” que se encuentra publicados en la página web www.superfinanciera.gov.co
2.4.5. Indicación y breve descripción de las prácticas indebidas -ilegales, no autorizadas o inseguras- que haya detectado dentro del período respectivo.
2.4.6. Relación y breve descripción de los pronunciamientos que el DCF considere de interés general y/o de conveniente publicidad por el tema tratado. Copia de las citadas decisiones, respetando la reserva de identidad de los peticionarios, deberán incluirse como anexo del informe.
2.4.7. Indicación y descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la entidad durante el año precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre ésta y sus consumidores financieros, en caso de haberlas presentado o considerarlas convenientes.
2.4.8. Referencia a las solicitudes efectuadas a la entidad sobre los requerimientos humanos y técnicos para el desempeño de sus funciones, en caso de haberlas presentado o requerirlas.
2.4.9. Cualquier otro dato o información que el DCF considere de público interés o que solicite esta Superintendencia.
Dada la doble función de los DCF, relativas a ser vocero de los consumidores financieros ante la institución y dar trámite a las quejas, cabe advertir que la obligación de presentación del informe anual de actividades existe independientemente de la interposición o no de quejas durante el año precedente en contra de la entidad a la cual presta sus servicios el DCF. Así, de no existir quejas para el período respectivo, es claro que por sustracción de materia el informe no contendrá lo relativo a las mismas –subnumerales 2.4.1, 2.4.3., 2.4.4. y 2.4.6 de este Capítulo-, tornándose más relevante aún su función como voceros de los consumidores financieros según el subnumeral que sigue, entendiendo que estará contenida en el desarrollo de los subnumerales 2.4.2., 2.4.5, 2.4.7, 2.4.8. y 2.4.9.
2.5. Reglas sobre la función de vocería de los consumidores financieros
En virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del Decreto 2555 de 2010, el DCF tiene como función la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva institución, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas, pudiendo dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas: i) Recomendaciones, ii) Propuestas y iii) Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
De acuerdo con lo expuesto, es pertinente precisar que:
2.5.1. Las solicitudes versarán sobre la actividad de las entidades que hubieren merecido la atención del DCF y que puedan mejorar y facilitar cualquiera de los siguientes aspectos:
2.5.1.1. La correcta prestación del servicio.
2.5.1.2. Las relaciones entre las entidades y sus consumidores financieros.
2.5.1.3. La seguridad en el desarrollo de las actividades.
Lo anterior ya porque el DCF lo haya determinado directamente o en uso del derecho que asiste a los consumidores financieros de dirigirse a éste con el ánimo de formular recomendaciones o propuestas según se resalta en el literal e. del art.5 de la Ley 1328 de 2009.
2.5.2. Las solicitudes se deben hacer a través de la persona que cada institución haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el DCF; sin embargo, es preciso señalar que este funcionario debe poner en conocimiento de las juntas directivas o consejos de administración de la entidad las comunicaciones que el DCF le dirija a más tardar en la sesión inmediatamente siguiente.
2.5.3. En desarrollo de esta función el DCF debe hacer seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva o del consejo de administración; por tanto la respectiva entidad debe informarle sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las mismas, dentro de los 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad.
3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE
Las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la SFC que no estén obligadas a contar con un DCF y que tampoco lo hayan designado de manera voluntaria, en desarrollo del deber general establecido en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, deben diseñar e implementar en todas sus oficinas, sucursales y agencias, mecanismos por medio de los cuales informen a sus consumidores financieros acerca de la posibilidad que tienen de formular sus solicitudes a la propia institución en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y de acudir directamente a la SFC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan. Para el efecto podrán utilizar los mecanismos de divulgación sugeridos en el subnumeral 2.3. precedente.
4. INFORMACIÓN AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y A LA SFC A CARGO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS
Respecto de las decisiones proferidas sobre la gestión de las quejas por el DCF a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones:
4.1 Informar al DCF las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad indicando la cuantía, modo, tiempo, lugar y cumplimiento de las obligaciones pactadas.
4.2. Informar al DCF las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad indicando las razones por las cuales se aparta de las mismas.
Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del DCF debe remitir copia de éstas a la SFC.
PARTE I-TÍTULO IV-CAPÍTULO II.
PARTE I
INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS
TÍTULO IV
DEBERES Y RESPONSABILIDADES
CAPÍTULO II: ACTUACIONES ANTE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
CONTENIDO
1. POSESIÓN DE CARGOS DE DIRECCIÓN Y CONTROL
1.1. Cargos en los que se requiere posesión ante la SFC
1.2. Eventos en los que no se requiere tramitar posesión
1.3. Funciones del responsable del trámite de posesión
1.4. Reglas relativas al trámite de posesión
1.5. Situaciones que ponen fin al ejercicio de los cargos que requieren posesión ante la SFC
1.6. Posesión del revisor fiscal
1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del Consumidor Financiero - DCF
2. CAMBIOS DE DOMICILIO
2.1. Información a remitir
2.2. Suministro de información posterior a la desvinculación de la entidad
2.3. Información sobre antecedentes
2.4. Dirección de notificación para actuaciones específicas
3. DERECHO DE PETICIÓN
3.1. Procedencia
3.2. Requisitos
3.3. Presentación y radicación
3.4. Peticiones incompletas
3.5. Peticiones verbales
3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas
3.7. Desistimiento
3.8. Término para resolver las peticiones
3.9. Atención prioritaria y preferencial
3.10. Interrupción o suspensión de términos
3.11. Traslados por falta de competencia
3.12. Solicitudes de información reservada
4. INFORMACIÓN GENERAL
5. CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIÓN DE COPIAS O FOTOCOPIAS
6. APODERADOS
6.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento
6.2. Trámite
7. RECURSOS EN LA VÍA GUBERNATIVA
7.1. Procedencia
7.2. Oportunidad y presentación
8. QUEJAS O RECLAMACIONES
8.1. Procedencia
8.2. Quejas contra entidades vigiladas relacionadas con los productos y servicios ofrecidos o la gestión de los Defensores del Consumidor Financiero
8.3. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC
9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICION DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC
9.1. Dependencia responsable
9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC
9.3. Trámite para la solicitud de certificaciones
10. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA SFC
(...)
3.2. Requisitos
En los términos del art. 16 del CPACA toda petición debe contener, por lo menos:
3.2.1. La designación de la autoridad a la que se dirige.
3.2.2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección donde reciba correspondencia. El peticionario puede agregar el número de fax o la dirección electrónica.
Cuando el peticionario sea una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil debe indicar su dirección electrónica.
3.2.3. El objeto de la petición.
3.2.4. Las razones en las que fundamenta su petición.
3.2.5. La relación de los documentos que presenta para iniciar el trámite.
3.2.6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Para las peticiones formuladas por correo electrónico se aplica lo dispuesto en el art. 7 de la Ley 527 de 1999.
Los funcionarios no pueden exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que ellos mismos tengan o que puedan conseguir en los archivos de la SFC, o que no sean necesarios para resolver la petición.
En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.
3.3. Presentación y radicación
En los términos del art. 15 del CPACA, las peticiones podrán presentarse ante la SFC verbalmente, debiendo quedar constancia de la misma, o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
Las peticiones presentadas en forma escrita o por cualquier medio para la comunicación y transferencia de datos serán radicadas en la SFC mediante la asignación, por el Grupo de Correspondencia de la Entidad, de un número e indicación de fecha y hora de presentación, así como el número y clase de documentos anexos, datos que aparecerán en un rótulo que se colocará sobre el documento recibido. Con base en los datos suministrados en el rótulo correspondiente, el peticionario puede requerir información relativa al estado de su solicitud.
Cuando la petición escrita se acompañe con una copia de la misma, el Grupo de Correspondencia debe seguir el procedimiento antes descrito y colocar el respectivo rótulo tanto en el original como en la copia, la cual tendrá, de conformidad con lo establecido en el art. 15 del CPACA, el mismo valor legal del original y se debe devolver al interesado. Esta autenticación no causa costo alguno al peticionario.
Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la SFC debe indicar al peticionario los que falten. Si éste insiste en que se radique, así se hará, dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes, según lo dispuesto por el art. 15 del CPACA.
3.4. Peticiones incompletas
Una vez recibida la petición en la dependencia a la que corresponda resolverla, el funcionario a cargo del asunto debe examinarla integralmente. Cuando constate que está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de 1 mes. Antes de vencer el plazo concedido por la SFC, el peticionario podrá solicitar prórroga hasta por un término igual para atender el requerimiento.
3.5. Peticiones verbales
Las solicitudes verbales son atendidas en las oficinas dispuestas para el efecto (Punto de Servicio al Ciudadano), en las instalaciones de la SFC ubicadas en la Calle 7 No. 4 - 49 en Bogotá D.C., o telefónicamente a través del Centro de Contacto en la línea gratuita nacional número 01 8000 120 100 o en Bogotá en el número (601) 3078042, en los horarios establecidos e informados por la SFC en esta línea, sin perjuicio de que en circunstancias especiales y cuando se estime pertinente se modifiquen los horarios de atención al público.
Si quien formula una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la debe expedir en forma sucinta.
3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas
3.6.1. De conformidad con lo dispuesto en el art. 19 del CPACA, cuando existan peticiones reiterativas ya resueltas, la SFC podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de solicitudes relacionadas con derechos imprescriptibles o de aquellas que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsanen.
3.6.2. Teniendo en cuenta lo dispuesto en el art. 22 del CPACA, cuando más de 10 personas formulen consultas, peticiones o solicitudes de información análogas, la SFC podrá dar una única respuesta que se publicará en un diario de amplia circulación y en su página web. Lo anterior sin perjuicio de enviar, en todo caso, la respuesta a todos los peticionarios.
3.6.3. En los eventos en que la finalidad u objeto de la petición no sean claros, ésta será devuelta al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción. En caso de no corregirse o aclararse en dicho término, se archivará la petición.
(...)
7.2. Oportunidad y presentación
Los recursos de reposición contra actos de la SFC deben interponerse dentro del plazo legal, de conformidad con lo dispuesto en el art. 76 del CPACA, y recibirse exclusivamente por la Secretaría General de esta Superintendencia.
La presentación del recurso debe ser personal ante el Secretario General o ante otra autoridad que esté facultada por la ley para tal efecto (juez o notario) pero, en todo caso, el término dentro del cual debe presentarse sólo se interrumpe por el recibo del recurso por parte de la SFC y la consecuente anotación de su presentación en el registro que lleva la Secretaría General.
Después de radicados los recursos, éstos se reparten a la dependencia a la que corresponda su estudio.
8. QUEJAS o reclamaciones
8.1. Procedencia
La SFC tramitará las quejas o reclamaciones que se formulen, verbalmente o por escrito, contra las entidades sobre las cuales ejerce vigilancia y control o contra sus directores, representantes legales, accionistas, revisores fiscales y los defensores del consumidor financiero que se relacionen con:
8.1.1. Las posibles violaciones a normas jurídico-financieras por cuyo cumplimiento deba velar la SFC, y
8.1.2. La actividad de los directores, representantes legales, accionistas y revisores fiscales en lo que concierne a la administración de las entidades vigiladas y al manejo de sus bienes.
8.1.3. El incumplimiento por parte de los defensores del consumidor financiero a las obligaciones previstas en el Título I de la Ley 1328 de 2009 relativas al régimen de protección al consumidor, así como las contenidas en el Título 2 del Libro 34 de la Parte 2 del Decreto 2555 de 2010, referidas a la misma materia, las contenidas en las instrucciones impartidas por esta Superintendencia y las demás que les sean aplicables.
El trámite de quejas o reclamaciones contra entidades vigiladas que se adelanta a través de la SFC como instancia para su presentación se surte con estricta observancia del principio de responsabilidad en la atención de las quejas consagrado en el literal d) del art. 3 de la ley 1328 de 2009 y del deber especial a cargo de las entidades vigiladas de atender y dar respuesta a las mismas, previsto en el literal k) del art. 7 de la referida Ley, y conforme al marco de competencias consignado en el num. 3 del art. 11.2.1.4.10 del Decreto 2555 de 2010 y demás normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen, según el cual la SFC dirige el trámite de las quejas o reclamaciones interpuestas por los consumidores financieros.
En virtud de lo anterior, una vez recibida la queja o reclamación, la SFC dará traslado de la misma a la entidad vigilada respectiva, con el propósito de que ésta atienda y dé respuesta oportuna y de fondo e informe sobre la gestión de la misma a esta SFC conforme a los procedimientos establecidos para el efecto.
8.2. Quejas o reclamaciones contra entidades vigiladas relacionadas con los productos y servicios ofrecidos o la gestión de los defensores del consumidor financiero.
De acuerdo con lo establecido en el artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, las instancias a las cuales puede acudir el consumidor financiero para formular quejas o reclamos son las entidades vigiladas, los defensores del consumidor financiero o la SFC.
Teniendo en cuenta que las quejas o reclamos de las que trata este numeral corresponden a los productos y servicios ofrecidos o prestados por las entidades vigiladas, es deber de estas su identificación, atención eficiente y oportuna, y resolución, independientemente de la instancia y canal utilizado por el consumidor financiero, esto es: página web, call center, aplicaciones móviles y oficinas, entre otros. Adicionalmente, las entidades vigiladas deben implementar acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas, atendiendo el principio de responsabilidad en el trámite de quejas consagrado en el literal d) del art. 3 de la Ley 1328 de 2009.
La SFC podrá revisar la actuación de cualquier entidad vigilada ante la cual se haya presentado una queja o reclamo para verificar si la misma fue identificada, atendida y resuelta de manera eficiente y oportuna, en cumplimiento de lo dispuesto en el literal k) del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009.
La entidad vigilada debe mantener actualizada y visible la información dirigida al consumidor financiero sobre el procedimiento y los canales dispuestos para la atención de quejas o reclamos ante la misma entidad o ante el defensor del consumidor financiero. Así mismo, deben mantener disponibles los canales para su recepción.
8.2.1 Requisitos
Para la presentación de las quejas o reclamos en contra de las entidades vigiladas, la SFC pone a disposición del consumidor financiero diferentes canales, cuya información se encuentra en la página web www.superfinanciera.gov.co
Para dar trámite a las quejas presentadas ante la SFC, el consumidor financiero suministrará como mínimo la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante o apoderado
- Tipo de persona (natural o jurídica)
- Tipo y número del documento de identificación
- Dirección o correo electrónico para envío de correspondencia
- Nombre de la entidad vigilada por la SFC con la cual se tiene la inconformidad
- Motivo y producto o servicio objeto de la inconformidad
- Breve descripción de los hechos
- Lugar (país, departamento y municipio) en donde ocurrieron los hechos cuando aplique
- Documentos que soporten la queja o reclamo, cuando sea necesario
Si la información de la queja o reclamo no reúne los requisitos mínimos para ser tramitada, la SFC contactará al consumidor financiero para completarla, cuando sea posible.
En virtud de lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 17 de la Ley 1266 de 2008, cuando se formule una queja en contra de una entidad vigilada, a través de la cual se pretenda la corrección, actualización o retiro de datos personales, se debe acreditar ante la SFC que se surtió el trámite de una queja o reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente (entidades vigiladas por la SFC), y que el mismo no fue atendido o fue atendido desfavorablemente.
8.2.2. Términos
Las entidades vigiladas tienen un plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo, para atender y resolver las quejas o reclamos de los consumidores financieros, independientemente del canal o instancia de formulación. Cuando no fuere posible atenderlas dentro de dicho término, la entidad vigilada debe informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando, la fecha en que se dará respuesta a la misma.
El plazo anteriormente citado se entiende incumplido cuando quiera que la respuesta a la queja o reclamo se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido enviada a la dirección física o electrónica informada previamente por el consumidor financiero.
En ningún caso se podrán desatender los términos mencionados en este numeral, so pena de las consecuencias que dicho incumplimiento puede generar para la entidad vigilada.
Lo anterior, sin perjuicio del término establecido para que las entidades vigiladas atiendan y resuelvan las quejas exprés de las que trata el subnumeral 8.2.4 de este capítulo y del procedimiento establecido en el art 2.34.2.1.5, del Decreto 2555 de 2010 para la atención de reclamaciones por parte del defensor del consumidor financiero.
8.2.3 Gestión de las quejas o reclamos
8.2.3.1. Una vez recibida la queja o reclamo en contra de una entidad vigilada por parte de la SFC, se pondrá a disposición de la entidad vigilada a través del mecanismo que para ello se determine, para que sea atendida y resuelta dentro de los términos establecidos.
8.2.3.2. La entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al consumidor financiero en la forma señalada en este subnumeral, suministrando la información completa, clara, precisa y comprensible, con la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posición de la entidad, junto con los documentos que de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la entidad vigilada.
8.2.3.3. La información derivada de la gestión de las quejas o reclamos llevada a cabo por las entidades vigiladas, así como las comunicaciones y los soportes remitidos entre los consumidores financieros y entidades vigiladas, deberá estar a disposición de la SFC.
8.2.3.4. La entidad vigilada deberá clasificar las respuestas dadas al consumidor financiero, con la identificación de las siguientes tres categorías de respuesta, según corresponda:
8.2.3.4.1. Favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero.
8.2.3.4.2. Parcialmente favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente parte de la queja o reclamo del consumidor financiero.
8.2.3.4.3. No favorable: cuando la respuesta resuelva desfavorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero.
8.2.3.5. La réplica interpuesta por el consumidor financiero contra la respuesta dada por la entidad vigilada a la queja o reclamo será atendida en el plazo señalado en el subnumeral 8.2.2 del presente Capítulo. En el evento en que el consumidor financiero no presente réplica en un término de dos meses, la SFC dará por finalizado el trámite.
8.2.4. Quejas Exprés
El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el subnumeral 8.2.2. del presente Capítulo.
Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, esta última la clasificará como – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios:
8.2.4.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada.
8.2.4.2. Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando así lo pueda advertir la entidad vigilada o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen.
8.2.4.3. Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto o la antigüedad de la información.
8.2.4.4. Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como información desactualizada, suplantación personal, errores en la liquidación de productos, falta de los documentos que soportan la obligación, de autorización para realizar el reporte negativo o de la comunicación previa al titular de la información, entre otros.
8.2.4.5. Las relacionadas con la apertura de la cuenta única para el manejo de los recursos de las campañas políticas a que se refiere el artículo 25 de la Ley 1475 de 2011 y la póliza de seriedad de la candidatura a que se refiere el artículo 9 de la Ley 130 de 1994 o las normas que las modifiquen, sustituyan o adicionen.
8.2.4.6. Las relacionadas con el incumplimiento del deber de las entidades vigiladas de informar la composición de los paquetes mínimos de productos o servicios sin costo adicional de las cuentas de ahorro, tarjetas débito o crédito a los consumidores financieros de conformidad con lo dispuesto en el subnumeral 3.3.4. del Capítulo I, Título III de la Parte 1 de la CBJ.
8.2.4.7. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones fallidas en cajeros electrónicos. Se entiende por operaciones fallidas cuando el consumidor financiero no recibe el servicio que demandó por cualquier razón.
8.2.4.8. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas electrónicas, esto es página web, apps o cualquier otra que se disponga para tal fin.
8.2.4.9 Las relacionadas con la negación de una solicitud de crédito basado exclusivamente en el reporte de información negativa del solicitante.
8.2.4.10. Las que se consideren de impacto objetivo para el consumidor financiero por circunstancias de fuerza mayor o desastre, calamidad, alteración del orden público, emergencias sanitarias o ambientales declaradas por las autoridades competentes.
El término establecido para la atención y resolución de las quejas o reclamos por parte de las entidades vigiladas bajo este procedimiento será de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo, enviando respuesta al consumidor financiero y poniéndola a disposición de la SFC por los mecanismos que esta determine.
8.3. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC
Esta Superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten pertinentes.
Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 días hábiles para los fines pertinentes.
9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICIóN DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC
9.1. Dependencia responsable
De conformidad con el numeral 5. del art. 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1, literal p. del mismo artículo.
Así mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los órganos jurisdiccionales, según lo dispone el literal n) de la norma citada.
9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC
Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la ley:
9.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representación legal.
